Le couplage des actions informatiques et des conversations téléphoniques consiste à enregistrer l’image de ce qui apparaît à l’écran d’ordinateur du salarié, sous la forme de captures d’écran ou d’une vidéo, parallèlement à l’enregistrement des conversations téléphoniques.
Le recours à ce dispositif peut toutefois conduire à surveiller les employés ou à capter des éléments d’ordre privé (courriels personnels, conversations de messageries instantanées ou de mots de passe confidentiels). Il est particulièrement intrusif et doit donc être strictement encadré.
Enregistrement des conversations téléphoniques et captures d’écran
Il ne peut pas y avoir, en principe, de capture d’écran couplée à l’enregistrement des conversations téléphoniques.
La capture d’écran est une photographie de l’écran d’ordinateur, réalisée à un instant T.
La CNIL considère que quelle que soit la finalité poursuivie, une capture d’écran est susceptible de n’être ni pertinente ni proportionnée puisqu’il s’agit d’une image figée d’une action isolée de l’employé, qui ne reflète pas fidèlement son travail.
Enregistrement des conversations téléphoniques et enregistrement vidéo de l’écran
Il peut y avoir un couplage entre l’enregistrement des conversations téléphoniques et l’enregistrement vidéo de l’écran, sous certaines conditions.
L’enregistrement vidéo de l’écran permet de suivre sans interruption les actions effectuées par l’employé sur son poste de travail. Contrairement à la capture d’écran, il s’agit d’un film qui peut refléter de manière plus fidèle les actions de l’employé.
Le recours à l’enregistrement vidéo des écrans, couplé aux enregistrements des conversations téléphoniques dans un cadre professionnel, peut être proportionné lorsqu’il est utilisé pour le seul objectif de formation du personnel et sous réserve de la mise en place effective des garanties suivantes :
- Les employés sont informés de cet enregistrement ;
- L’enregistrement vidéo est limité à la/aux fenêtre(s) de l’application métier sur laquelle porte la formation ;
- Le dispositif n’est actif que pendant un appel téléphonique : l’enregistrement vidéo se déclenche au décrochage du combiné téléphonique et s’achève dès le raccrochage.
- Ce dispositif ne doit concerner que les personnes justifiant d’un réel besoin de formation sur une application métier ou un logiciel (personnes peu expérimentées ou débutantes). Le volume d’enregistrements doit également être proportionné au besoin de formation et strictement limité à la capacité d’analyse de ces enregistrements à des fins de formation (il convient de ne pas enregistrer plusieurs dizaines d’appels si l’analyse ne porte au final que sur un faible nombre d’entre eux) ;
- Les employés ne peuvent être formés que sur la base de leurs propres enregistrements vidéo sauf si les autres enregistrements vidéo sont anonymisés ;
- L’accès aux enregistrements est limité aux seules personnes habilitées et une traçabilité des accès (dispositif de journalisation) doit être mise en place ;
- L’ensemble des garanties spécifiques applicables aux enregistrements des conversations téléphoniques doit être mis en œuvre (à titre d’exemple, une ligne téléphonique dédiée aux représentants du personnel).
Compte tenu des impacts et risques de détournement et de surveillance associés à ces dispositifs, le couplage des enregistrements téléphoniques avec l’image (capture d’écran ou vidéo) des actions de l’employé est disproportionné lorsqu’il est utilisé pour d’autres finalités que la formation, telles que l’évaluation du personnel, la lutte contre la fraude interne, etc. L’employeur doit alors utiliser des moyens alternatifs à ce type de dispositif.
Référence
Actualité CNIL, 17 septembre 2019
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