Pouvez vous écouter et enregistrer les conversations téléphoniques ?

L’écoute et/ou l’enregistrement des conversations téléphoniques sur le lieu de travail ne peuvent être réalisés qu’en cas de nécessité reconnue et doivent être proportionnés aux objectifs poursuivis.

L’écoute ou l’enregistrement des conversations téléphoniques

Il est possible par exemple d’installer un dispositif d’écoute et/ou d’enregistrement ponctuel des conversations téléphoniques pour :

• Former les salariés : Utilisation d’enregistrements en support afin d’illustrer son propos lors de formations ;
• Evaluer les salariés ;
• Améliorer la qualité du service ;
• Dans certains cas limités prévus par un texte légal, les appels peuvent servir de preuves à l’établissement d’un contrat ou à l’accomplissement d’une transaction.

Des documents d’analyse (comptes-rendus ou grilles d’analyse) peuvent être rédigés sur la base des écoutes et enregistrements dès lors qu’ils s’inscrivent dans ces objectifs.

À cette occasion, l’employeur ne doit collecter et traiter que des informations nécessaires au but poursuivi : données d’identification du salarié et de l’évaluateur, informations techniques relatives à l’appel, évaluation professionnelle de l’employé.

Il est interdit de :

• Mettre en place un dispositif d’écoute ou d’enregistrement permanent ou systématique, sauf texte légal l’autorisant. Tel est le cas par exemple pour les services d’urgence ;
• D’enregistrer tous les appels pour lutter contre les incivilités ;
• De coupler l’enregistrement des appels avec un système de captures d’écran des ordinateurs des salariés.

Les droits des salariés

Vous devez mettre à disposition de vos salariés des lignes téléphoniques non reliées au système d’enregistrement, ou un dispositif technique leur permettant de couper l’enregistrement, pour les appels personnels.

Il en est de même pour les appels passés par les représentants du personnel ou les représentants syndicaux dans le cadre de l’exercice de leurs mandats. Les salariés investis d'un mandat électif ou syndical doivent pouvoir disposer d'un matériel excluant l'interception de leurs communications téléphoniques et l'identification de leurs correspondants (par exemple via une ligne non connectée à l'autocommutateur ou ne pouvant donner lieu à la production d'une facturation détaillée).

Les représentants du personnel doivent être informés et consultés avant toute décision d’installer un dispositif d’écoute ou d’enregistrement des appels.

Vous devez également informer les salariés de :

• L’existence du dispositif ;
• L’identité du responsable de traitement ;
• L’objectif poursuivi ;
• La base légale du dispositif (obligation issue du code du travail ou intérêt légitime de l’employeur) ;
• Des destinataires des informations ;
• La durée de conservation des données ;
• Des conditions d’exercice de son droit d’opposition, d’accès et de rectification ;
• La possibilité d’introduire une réclamation auprès de la CNIL ;
• Les périodes pendant lesquelles ils sont susceptibles d’être écoutés ou enregistrés, en cas d'enregistrements ou d'écoutes à des fins de formation ou d'évaluation.

L’accès aux données personnelles

L’accès aux informations doit être strictement limité aux services concernés par l’objectif poursuivi. Par exemple, si l’enregistrement est mis en œuvre à des fins de formation, seules pourront accéder aux données les personnes chargées de cette mission.

La durée de conservation des données

Sauf texte imposant une durée spécifique, les enregistrements ne peuvent être conservés que pendant 6 mois maximum.

Lorsqu'ils sont réalisés à des fins de preuve en matière bancaire, la durée de conservation doit être de 5 ans maximum.

Les comptes rendus des conversations téléphoniques et grilles d'analyse peuvent être conservés pendant 1 an.

Si l’employeur a désigné un Délégué à la protection des données (DPO), il doit être associé à la mise en œuvre des écoutes ou des enregistrements des appels.

Le dispositif d’enregistrement ou d’écoute doit être inscrit au registre des activités de traitement tenu par l’employeur.

Références

RÈGLEMENT (UE) n° 2016/679 DU PARLEMENT EUROPÉEN ET DU CONSEIL du 27 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données, et abrogeant la directive 95/46/CE (règlement général sur la protection des données).